Esi CEO. Iš tavęs reikalauja susitelkimo ir plataus požiūrio. Tikisi, kad nukreipsi, įtrauksi, sutelksi, įkvėpsi, suteiksi savo žmonėms laisvę ir atsakomybę.
CX komandos
Kai verslas prekes ar paslaugas teikia B2B (verslas verslui), neretai klientų patirtis matuojama tokiomis priemonėmis kaip klientų pasitenkinimo tyrimas (NPS).
Klientų patirties komanda (CX) B2B versle
Kai verslas prekes ar paslaugas teikia B2B (verslas verslui), neretai klientų patirtis matuojama tokiomis priemonėmis kaip klientų pasitenkinimo tyrimas (NPS), ir čia dažniausiai tiriamieji yra darbuotojai iš partnerių kompanijos pirkimų skyriaus, o jie nėra galutiniai jūsų produkto ar paslaugos vartotojai. Ką tai reiškia?
Tiekėjas bendrauja su kliento įmonės pirkimo skyriumi, o jų KPI įprastai yra kainų mažinimas. Kompanijos pirkimų skyrius mažai supranta (arba išvis nenutuokia), su kokiais iššūkiais susiduria vidurinės grandies arba galutiniai vartotojai. Jie neužčiuopia galutinio vartotojo skausmo taškų. To pasėkoje, bendravimas su pirkimų skyriumi sukuria klaidingus įsitikinimus, jog svarbiausia yra kaina. O štai CX komandos gilinasi į žmonių, naudojančių tam tikrą produktą ar paslaugą, skausmo taškus, poreikius ir procesus.
Pavyzdžiui, užtrauktukų gamintojas, parduodantis per platintojus ar atstovus, retai kada tikrina užtrauktuko siuvimo procesą drabužių gamykloje ar baldų aptraukimo procese. O štai kitas pavyzdys, kaip baldų plokščių pjovimo įmonė, dirbanti be platintojų ar atstovų, turi puikią galimybę stebėti virtuvės baldų surinkimo procesą galutiniam vartotojui, o tai labai padeda suprasti sunkumus, su kuriais susiduria baldų gamintojai, ir žinoti, ko nori galutiniai vartotojai.
Aukštesnio rango vadovams mes rekomenduojame keletą dienų padirbti klientų aptarnavimo skyriuje, tam, kad pajustumėte skambinančių klientų emocijas ir išgirstumėte klientų balsą, kuo jie nusivylę, dėl ko nepatenkinti ir kas nepateisino lūkesčių. Tokie procesai teigiamai atsiliepia formuojant CX komandas ir paskirstant jiems užduotis, tobulinant procesus ir pan.
Kita vertus, labiau įprasta CX skyrius rasti B2C (verslas vartotojui) versle. B2C sektorius yra arčiau galutinio vartotojo nei B2B. Taigi, jie geriau mato ir jaučia galutinio vartotojo emocijas, o B2B sektoriui CX skyrius yra kai kas nauja. Tačiau, tiek B2B, tiek B2C turi tą patį tikslą – stengiasi didinti klientų pasitenkinimą. Sukūrę CX komandas, CEO lengviau sukurs ir vystys į klientus orientuotą mąstymą tarp visų padalinių.
Jei esate naujokas klientų patirties (CX) komandoje ir departamente, nežinote, nuo ko pradėti, mūsų patarimai žemiau:
1. Kada ir kodėl įmonėms reikia CX komandų? Trys tipai, kas skatina kurti ir ko reikėtų vengti.
- Kai valdyba prašo generalinių direktorių sudaryti CX komandas, o jūs nežinote, kas tai yra, koks jų tikslas ir nuo ko pradėti.
- Kai B2B versle nežinomi galutinio vartotojo poreikiai, o tam, kad būtų galima pateikti geresnius ir naujoviškesnius produktus bei paslaugas, siekiama poreikius išsiaiškinti.
- Kai pagrindinis įmonės strateginis tikslas – klientų pasitenkinimas, tačiau tai lieka pardavimų ir klientų aptarnavimo komandų atsakomybei, o visi kiti departamentai „akli“ strategijai ar galutinio vartotojo poreikiams.
2. Kaip sukurti CX komandą išvengiant susimovimo?
Vienas iš esminių dalykų – CEO turi suprasti „KODĖL“? Be klausimo „KODĖL“ klientų komandos bus techninės/robotų komandos be jausmų ir emocijų. Kai yra „KODĖL“, kitas žingsnis yra sukurti erdvę ir pradėti pokalbius, kad būtų surinktos pagrindinės įžvalgos, kurios vėliau taps stuburu siekiant strateginių kliento pasitenkinimo tikslų.
- Surenkite nuo 8 iki 15 susitikimų (ypač B2B sektoriuje) su skirtingais klientais iš skirtingų šalių.
- Pradėkite formuoti tą pačią mąstyseną aukščiausio lygio vadovų komandoje. Pavyzdžiui, prisiruoškite kartu kviesti klientus pokalbiams virtualiai (palanku esant pasaulinei pandemijai). Vietoje to, kad užduotumėte uždarus ar trumpus klausimus, kurie nesuteikia jokių naudingų rezultatų, pvz., „Kaip jūs vertinate mus nuo 0 iki 5?“ arba „Kokiais kriterijais remdamiesi pasirenkate tiekėją?“, užduokite atvirus klausimus, tokius kaip „Kokie jūsų skausmo taškai prototipų kūrimo/surinkimų procesų metu? “,„ Kas užima daugiausiai jūsų laiko? “ir„ Kokius sprendimus dėl produktų/paslaugų yra sunkiausia priimti viduje ir su galutiniais vartotojais? “arba „Pasakykite mums/parodykite/ paaiškinkite, kaip atrodo procesas nuo išpakavimo iki diegimo“.
- Visi padalinių vadovai, įskaitant IT, finansų ir žmogiškųjų išteklių darbuotojus, turėtų dalyvauti susitikimuose, skambinti klientams ir užduoti visus šiuos klausimus.
- Inžinieriai, surinkimo linijos ir sandėlio darbuotojai/prižiūrėtojai, visi žmonės, dalyvaujantys produkto ar paslaugos kūrime, turi dalyvauti šiuose CX susitikimuose su klientais, ne tik pardavimo vadybininkai. „B2B“ pardavimo vadybininkai turi labai ribotas žinias apie tai, kaip naudojamas antrinis produktas ar galutinis produktas, paslauga.
3. Kaip klientai reaguoja į CX komandas?
Klientai vertina CX komandas ir prašo daugiau susitikimų. Jie jaučia, kad jais rūpinasi ir jų nuomonė svarbi.
- Kalbėjimas gali paskatinti klientus suvokti ir geriau suprasti procesus ir poreikius.
- CX susitikimai padeda klientams tobulinti vidinius procesus ir suderinti informaciją tarpusavyje, ko kitaip nebūtų, nes jie atlieka vertikalias funkcijas, užsiėmę savo darbu. Jie nebūtinai žino produkto, kurį perka pirkimo skyrius, vertę.
- Kalbėjimas skatina klientus atsiverti ir tai leidžia geriau suprasti procesus ir klientų poreikius.
- CX susitikimai padeda klientams tobulinti vidinius procesus ir tarpusavyje susiderinti informaciją, ko nebūtų be CX komandų, nes visi įpratę dirbti vertikaliai ir atlikti tik savo funkcijas, savo darbus. Retai įsigilina į produkto, kurį perka pirkimo skyrius, vertę.
4. Kokią naudą įmonei duoda CX komandos?
- CX komandos padeda tobulinti ir kurti naujus produktus, rasti procesų spragas. Girdimas ir vertinamas darbuotojo bei kliento balsas.
- CX procesai padeda atsikratyti karalysčių organizacijose.
- Sistemingas dialogas ir skausmo taškų matymas kliento akimis padeda klientui suprasti tai, ko jis dar nežino, negali išsakyti lūkesčių tiekėjui, o tiekėjas numato į priekį jo poreikius.
- Tai gali padėti išsiaiškinti situacijas, kai klientui trūksta žinių ar tam tikros „know-how“.
- Padeda mokslinių tyrimų ir plėtros (R&D) projektų formavimo procesui.
- Suteikia galimybę išsiaiškinti ir iš naujo apibrėžti vidinius KPI, kai klientai išreiškia savo susirūpinimą ir poreikius. Pavyzdžiui, jūsų organizacija gali džiaugtis 80% pristatymu laiku, tačiau klientui tai gali būti nepakankamai geras rodiklis.
Pagalbinių funkcijų vadovai įsitikina, kad organizacijoje lengviau išlaikyti tą patį į klientą orientuotą mąstymą ir tai įtraukti į savo valdymo ritualus.
5. Kaip veikia CX komandos?
CX komandų tikslas – kasdien girdint kliento balsą atgręžti organizaciją į klientui kuriamą vertę, inovuoti savo produktus bei paslaugas.
Svarbiausia CX komandai turėti discipliną, t.y. susitikimus su klientais, su paslaugų ir produktų galutiniais vartotojais ir gautą informaciją paversti papildomu uždarbiu.
Mūsų rekomendacijos:
• Išlaikykite mažas CX komandas. Vienoje komandoje ne daugiau kaip 7 žmonės.
• CX komandos susitikimai gali būti rengiami kas savaitę.
• Rekomenduojame, kad komandos lyderiais būtų žmogus ne iš pardavimų skyriaus, pvz. žmogiškųjų išteklių, IT vadovas arba gamybos vadovas). Pardavimų vadybininkas taip pat yra CX komandos dalyviai.
Esame tam, kad padėtumėme Jums suprasti ir prisijaukinti CX komandas, kol jos taps neatsiejama jūsų veiklos dalimi. Padėsime suburti CX komandas, pralaužti ledus ir pašalinti galvos skausmus.
Kilo klausimų? Susitikime virtualios kavos.
Nepraleiskite kito tinklaraščio įrašo!
Prenumeruokite mūsų naujienlaiškį ir gaukite naujausius patarimus kaip valdyti verslą holistiniu būdu.
Naujausi straipsniai
Kai verslas prekes ar paslaugas teikia B2B (verslas verslui), neretai klientų patirtis matuojama tokiomis priemonėmis kaip klientų pasitenkinimo tyrimas (NPS).
Pradėjus naujai eiti generalinio direktoriaus pareigas, kartu lydi ir dideli lūkesčiai bei atsakomybė.
Ar kada susidūrėte su situacija, kai iš pirmo karto sprendimo gauti nepavyko? Galbūt teko kreiptis į banką dėl paskolos būstui ar verslui? Vedė apsaugos sistemą name ar versle?
Šią temą įkvėpė vienos vasaros rizikos mentorystės sesijos, kurių metu įmonių vadovai ir rizikos valdymo profesionalai kėlė klausimus.
