Esi CEO. Iš tavęs reikalauja susitelkimo ir plataus požiūrio. Tikisi, kad nukreipsi, įtrauksi, sutelksi, įkvėpsi, suteiksi savo žmonėms laisvę ir atsakomybę.
END-TO-END kliento kelionės patirtis
- Parašyta: Vilma
Mes negaištame laiko teoriniams mokymams, tiesiog einame ir taikome praktikoje kartu
Apie tai, ką patyrė, studijuodami savo kliento kelionę kartu su vadovais iš 9 įmonių ir kaip sekėsi įgyvendinti dalyvių pateiktas rekomendacijas, UAB StrongPoint vadovą Baltijos šalyse Julių Stulpiną, administracijos ir finansų direktorių Egidijų Klimašauską, bei pardavimų vadovą Baltijos šalyse Martyną Gudaitį kalbino Vilma Nasteckienė.
END-TO–END kliento kelionės studijavimą pradėjome nuo vizitų pas klientą. Papasakokite, ką patyrėte lankydamiesi pas savo paslaugų vartotojus.
Martynas: Ta patirtis buvo tokia gana dviprasmiška. Mes juk bendraujame su administracija, o mūsų sprendimus naudojančio galutinio vartotojo niekada ir nematome. Todėl buvo tikrai įdomu nuvykti pas tuos žmones, kurie naudoja mūsų sprendimus kasdien – parduotuvių darbuotojus.
Tai, ką išgirdome iš savo galutinių vartotojų, labai skyrėsi nuo to, ką dažniausiai girdime iš administracijos darbuotojų, su kuriais bendraujame mes.
Šitas patyrimas tikrai pakeitė mano požiūrį. Kitaip pamačiau mūsų klientus ir galimybes, kaip galima sukurti paslaugas, nešančias jiems papildomą vertę. Tai čia turbūt mano didžiausias atradimas.
Egidijus: Aš galiu pridurti, kad man po apsilankymų pas klientus keli ryškūs įspūdžiai liko. Visų pirma, darbuotojai kalba apie visai kitas problemas, nei mes diskutuojame su klientu. Mes kalbamės su klientais apie dalykus, kurie yra svarbūs galutiniam vartotojui, o patys vartotojai tokių dalykų net nemini.
Šis potyris buvo labai įdomus ir vertingas, atveriantis akis. Tuomet viskas susivedė su ta pirmąja teorine dalimi apie išankstines nuostatas.
O iki Lean Master School, ar dažnai praktikuodavote tokius išėjimus į gembą pas klientą?
Egidijus: Aš sakyčiau, kad labai priklauso nuo pozicijos, kurioje žmogus dirba. Manau, kad vadyba tai darydavo labai retai. Na, dalyvavimas parodose ir susitikimai su klientais juk nėra gemba. Tai jei gemba yra tikras susitikimas su klientu tikroje jo aplinkoje ir susitikimas ne tik su kliento administracija, bet ir su pačiais galutiniais mūsų sprendimų vartotojais, tai tokios praktikos nebūdavo.
Julius: Vykdome reguliarias apklausas, taip vadinamus klientų apvažiavimus, bet tokios rimtos disciplinos ir tvarkos tikrai nebuvo. Ir tikra tiesa – tai, ką darome su užsakovu, nereiškia, kad darome su galutiniu vartotoju.
Egidijus: Tiesa tokia, kad strategijas svarstydavome su užsakovų komanda, remdamiesi duomenimis, kuriuos atnešdavo pardavimų atstovai, servisų inžineriai, bet tai tikrai nebūdavo mūsų pačių kontaktai ar patyrimai.
Jūsų vizitai pas klientus buvo dar kiek kitokie, nes Lean Master Summer School dalyvavo ir vadovai iš kitų įmonių, kitų industrijų. Kaip jautėtės, vesdamiesi juos pas savo klientus?
Egidijus: Mano manymu, mes iki pat paskutinės Lean Master School minutės negalėjome atsikratyti noro gintis. Kai tik užkaisdavo emocijos arba kildavo koks jautresnis klausimas, kuris nors iš mūsų neišlaikydavo ir pratrūkdavo ginti, karštai įrodinėti savo poziciją. Manau, kad šita reakcija labai normali ir žmogiška.
Tuo pačiu labai smagu buvo, kad tie išoriniai dalyviai labai greitai susitapatino su mumis ir dirbdami grupėmis jau nekalbėdavom apie StrongPoint ir ne StrongPoint žmones. Buvome tiesiog viena komanda. Taigi, laikui einant tų gynybinių reakcijų tikrai mažėjo. Man regis, mes net patys pradėjome pastebėti savo norą gintis ir ėmėme save stabdyti, suvokėme, kad nėra poreikio gintis, kad reikia diskutuoti ir žiūrėti, ar tikrai yra taip, kaip mes įsitikinę.
Martynas: Aš tai turėjau tokį nusistatymą, kad išoriniai dalyviai iš kitų industrijų nebūtinai supras mūsų paslaugas, klientus, problematiką. Kai pradėjome vizualizuoti END-TO-END kliento kelionę, pamačiau, kad visų matymas ir iššūkiai labai panašūs. Man tai labai padėjo, pradėjau atsipalaiduoti bei suvokti, kad nebūtinai viskas turi būti taip, kaip mes darome. Labai džiaugiuosi, kad pavyko išeiti iš tos pradinės būsenos, pakeisti savo matymą.
“Aš juk maniau, kad žinau svarbiausias problemas ir lūkesčius. Tikėjausi išgirsti apie tuos lūkesčius ir problemas. Aš net atsakymus buvau pasiruošęs, o jie man apie tas mano numanomas problemas net neužsiminė”
Kokią jums naudą davė END-TO-END kliento kelionės studijavimas įtraukiant klientus?
Egidijus: Aš dar labai aiškiai supratau, kad gemba pas klientus teisingai daryti yra tikrai nelengva. Reikia tam tikrų įgūdžių ir praktikos. Taip pat reikia mokėti užduoti teisingus klausimus ir teisingai priimti tai, ką išgirstame. Juk ir tie darbuotojai, kuriuos stebėjome ir su kuriais kalbėjomės, norėjo atrodyti šaunesni, geresni, mandagesni. Ši kliento įtraukimo patirtis, nors ir labai trumpa, mums davė vertingų patirčių, tačiau nesiimčiau jos labai pervertinti. Tai yra labai sveika daryti reguliariai prieš tobulinant savo procesus.
Martynas: Na, aš kaip pardavimų vadovas, matyt kiek kitaip į šitą potyrį pasižiūrėjau. Kai po Lean Master School nuvykau pas tuos vadovus, administracijos darbuotojus, su kuriais bendradarbiaujame, jiems tikrai padarė įspūdį tai, kad mes įtraukėme juos, domėjomės ir supratome jų parduotuvių problemas. Kaip sako Egidijus, galbūt ne viskas, ką mums pasakė, yra visiška tiesa, bet vien mūsų domėjimasis kuria papildomą vertę.
Egidijus: Aš matau labai aiškią naudą naudoti tokius stebėjimus, kai yra labai aiški problema ar iššūkis, ar tiesiog jauti, kad kažkas vyksta ne taip. Tokiais atvejais yra labai didelė pagunda tiesiog priimti sprendimus iš jau agreguotos informacijos. Iššūkių sprendimo atveju, manau, kad čia yra labai gera praktika, kurią tikrai reikia taikyti.
Kokia buvo jūsų motyvacija atverti savo duris Lean Master mokyklai ir įsileisti būrį kolegų iš kitų kompanijų?
Julius: Mano motyvacija buvo labai natūrali. Kasdieninėje mūsų veikloje mes praktikuojame daug „lieknosios vadybos “ principų. Turime ribotus išteklius ir visada stengiamės juos efektyviausiai panaudoti bei su jais visada padaryti greičiau, daugiau ir kokybiškiau.
Mano galvoje jau turbūt kokius du ar tris metus sukosi mintys, kaip gauti kažkokios išorinės pagalbos. Tradiciniais, klasikiniais mokymais arba šiaip magiškais konsultantais, kurie ateis ir padės, tai nepasitikėjau. Lean Master School mane suintrigavo. Suintrigavo patirtinis mokymosi modelis. Mokydamiesi ir dirbdami kartu su kolegomis iš įvairiausių industrijų, gavome naujų patirčių. Tokių įžvalgų kitur niekur negautume.
Egidijau, tu nuo pat pradžių, buvai stipriausias Lean Master School advokatas. Kodėl?
Egidijus: Taip, aš labai stipriai palaikiau šitą iniciatyvą. Mano įsitikinimu yra neįkainojama gauti įžvalgas iš išorinių žmonių. Patys sau mes dažnai nuolaidžiaujame. Tuo tarpu išoriniai žmonės mato kitu kampu ir dažnai randa kitokius sprendimus. Todėl aš buvau labai „už“ ir įkalbinėjau Julių, kad reikėtų tai pabandyti.
Kokia buvo įmonės pažintis su Lean iki Lean Master School, ir kaip pasikeitė požiūris?
Julius: Pažintis su Lean buvo epizodinė. Daug ką darėme savaip, taip kaip patys supratome ir kaip mums atrodė tinkama. Lean Master School davė tokius lyg rėmus, kaip visas epizodines žinias susidėlioti, t.y., kaip identifikuoti potencialias ar jau egzistuojančias problemas, pažiūrėti į save iš klientų perspektyvos ir kaip ieškoti geriausių sprendimų PDCA esksperimentavimo būdu.
Mes pastebėjome, kad gana lengvai ir greitai indentifikavome problemas. Dabar labai svarbu nepaleisti to įkvėpimo ir žinių, įtraukti darbuotojus ir užtikrinti, kad šitas naujas matymas taptų mūsų kasdienės disciplinos dalimi.
Martynas: Man taip pat padėjo viską susidėlioti mintyse tvarkingiau. Kaip jau minėjau, labiausiai pasikeitė požiūris į save patį. Atrodė, kad aš rimtas ekspertas esu ir nelabai ko mane reikia mokyti.
Egidijus: Aš mėgstu sakyti, kad tiesiog reikia remtis protingumo principu. Tai ir Lean filosofija pas mus buvo mūsų pačių adaptuota. Visą laiką stengdavomės peržiūrėti kažkokias dedamąsias, bet faktas, kad pamiršdavome labai svarbius dalykus. Man labai svarbu tai, kad Lean Master School metu į visus procesus įtraukėme savo darbuotojus. Labai aiškiai praktikoje patyrėme, kad mūsų pačių darbuotojai, dirbantys vidiniuose procesuose, viską puikiausiai žino. Jie turi aukso vertės įžvalgų, kurios kartais yra labai paprastai įgyvendinamos. Turime bendrą gerą matymą dabar.
End-to-end kliento kelionės studijavimas yra esminis žingsnis, kuriant Holistinę įmonę. O jei sukviestumėte savo klientus ir tiekėjus, kad visi kartu atrastumėte lūžio taškus platesnėje ekosistemoje? Tereikia tik drąsos išeiti iš savo komforto zonos.
2018.12.20
Prekybos technologijų įmonėje UAB StrongPoint dirba beveik pusantro šimto darbuotojų. Įmonė priklauso StrongPoint grupei, vienijančiai 600 specialistų, o kompanijos centrinė būstinė įsikūrusi Realingen, Norvegijoje. Bendrovė yra įtraukta į Oslo vertybinių popierių biržą.
Šios įmonės vadovai 2018 m. pakvietė pas save Lean Master School, programą vadovams ir Lean specialistams, įkvėptą Bekingemo universiteto Lean Enterprise (Buckingham University). Ją įveikus, suteikiamas Holistic Lean Coach sertifikatas.
- Parašyta: Vilma
Nepraleiskite kito tinklaraščio įrašo!
Prenumeruokite mūsų naujienlaiškį ir gaukite naujausius patarimus kaip valdyti verslą holistiniu būdu.
Naujausi straipsniai
Kai verslas prekes ar paslaugas teikia B2B (verslas verslui), neretai klientų patirtis matuojama tokiomis priemonėmis kaip klientų pasitenkinimo tyrimas (NPS).
Pradėjus naujai eiti generalinio direktoriaus pareigas, kartu lydi ir dideli lūkesčiai bei atsakomybė.
Ar kada susidūrėte su situacija, kai iš pirmo karto sprendimo gauti nepavyko? Galbūt teko kreiptis į banką dėl paskolos būstui ar verslui? Vedė apsaugos sistemą name ar versle?
Šią temą įkvėpė vienos vasaros rizikos mentorystės sesijos, kurių metu įmonių vadovai ir rizikos valdymo profesionalai kėlė klausimus.
